Volver a Derechos del Consumidor
Resumen consumidor
La sustentabilidad de cualquier sistema —consumo, producción, etc.— implica la relación entre
términos, así como las acciones que se puedan ejercer entre ellos y fundamentalmente la
coordinación, para poder ulizar los recursos de manera eciente, apuntando a su perdurabilidad y
evitando su desaparición o degradación
El rol del Estado se basa en establecer límites al derecho de las personas, las empresas y el
mercado e incluso respecto del propio Estado, es la esencia de la existencia de la creación de este
ente regulador de conductas, conforme lo establece la Constución Nacional, que adscribe al
sistema capitalista de acumulación privada (SECAP) pero estableciendo precisamente ciertas
reglas, para su dinámica en benecio de la sociedad de quien es mandataria, aun cuando
úlmamente no lo pareciera o pareciera lo contrario, que es mandataria sólo de empresas
trasnacionales
En lo que hace a la función de juscia sin duda empezamos un camino sólido desde el dictado de
las leyes de la competencia, lealtad comercial y defensa del consumidor, así como la
implementación de organismos —como los existentes en la Secretaría de Industria y Comercio—
que comienzan a ejercer un control en defensa de las empresas y consumidores responsables,
pero desgraciadamente la incompetencia de Organismo como la Secretaría de Medio Ambiente es
más que notoria en estos úlmos años.
El medio ambiente: hábitat de preservación necesaria El derecho a un hábitat sano para sí y para
generaciones venideras, es una premisa humana esencial. El art. 14 bis de la Constución Nacional
establece entre otras cuesones la protección integral de la familia y el acceso a una vivienda
digna, acorde con los enunciados principistas de nuestro Preámbulo. La protección no sólo implica
algo inmediato, sino también mediato, en cuanto a la relación con los recursos de supervivencia y
calidad de vida que nos brinda la naturaleza y en cuanto a una vivienda digna, tampoco se alude
sólo a su existencia o construcción, sino al entorno y contexto como ecosistema.
Decir que el ser humano ene derecho a gozar de aire y agua pura, pareciera ser una aporía sin
sendo, pues a quién se le ocurriría lo contrario. Sin embargo, el solo hecho de señalar que alguien
ene "derecho" a, implica precisamente una vulneración al mismo, es decir la respuesta es
siempre ex post. Basta recordar la experiencia de Chernobyl, que por obtener un servicio de
energía sin controles adecuados, se generó un daño inmediato y un riesgo potencial mucho mayor,
del que hoy no sabemos sus reales consecuencias y aún siguen apareciendo
No es posible hablar de un consumo sustentable y una defensa del medio ambiente, si no
pensamos en un sistema económico-social y jurídico sustentable, pues la coordinación de todos
estos subsistemas, estructuras o subconjuntos y sus términos y dilemas propios es esencial para la
supervivencia humana en términos de calidad de vida.
Expte. 218019/37, JConciliación 4ª Nom. Córdoba, 7/10/2013, "Club de Derecho (Fundación Club
de Derecho Argenna) y otros c. Municipalidad de Malvinas Argennas Amparo (Ley 4915)" —
(Sentencia no rme). Medioambiente. Instalación de planta secadora de granos. Acción de amparo
interpuesto ante la autorización otorgada para las tareas preliminares de la obra y el permiso de
obra correspondiente a la primera etapa de la Planta de Acondicionamiento. Improcedencia. Falta
de acreditación de que la acvidad autorizada provoque daño ambiental. Ordenanzas de
autorización de tareas preliminares a la obra que no importan permiso en materia ambiental.
Estudio de impacto ambiental de cumplimiento obligatorio para la faz operava de la obra. Orden
a la Municipalidad de abstenerse de autorizar la puesta en funcionamiento de la etapa operava
mientras no se cumplan los requisitos legales, estudio de impacto ambiental y celebración de
audiencia pública. Art. 43 de la C.N. Principio precautorio. Ley General de Ambiente 25.675. Ley
9855 de la provincia de Córdoba que regula el Régimen de Protección Ambiental para Plantas
Almacenadoras, Clasicadoras, Acondicionadoras.
La sanción de la legislación de defensa del consumidor
en el año 1993 la Ley de Defensa del Consumidor 24.240, aunque vetada parcialmente en sus
partes esenciales (acceso gratuito a la juscia, responsabilidad solidaria de la cadena de
fabricación y comercialización de bienes y servicios), algunas de las cuales fueron luego
restablecidas mediante ley 24.999 en el año 1998 y posteriormente modicada por la ley 26.361.
La reforma constucional de 1994 incorpora expresamente la protección de los consumidores que
ene hoy el rango o naturaleza de principio general del derecho.
En razón de su nalidad protectora, el sistema legal de defensa del consumidor es de orden público
(art. 65). En la misma dirección, el art. 3° establece como regla hermenéuca, que en la
interpretación de la ley, en caso de duda, se estará siempre a la que resulte más favorable para el
consumidor.
Así lo dispone el art. 1° de la ley 26.361: Objeto. Consumidor. Equiparación: La presente ley ene
por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona sica o
jurídica que adquiere o uliza bienes o servicios en forma gratuita u oneroso mediante un contrato
de consumo [contrato de consumo] como desnatario nal, en benecio propio o de su grupo
familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en empos compardos, clubes
de campo, cementerios privados y guras anes. Se considera asimismo consumidor o usuario a
quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere
o uliza bienes o servicios [ocasión del consumo] como desnatario nal, en benecio propio o de
su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo
[expuesto]. La relación de consumo (art. 1°, LDC y art. 42, CN) comprende entonces los cuatro
supuestos.
Art. 1092.— Relación de consumo. Consumidor. Relación de consumo es el vínculo jurídico entre
un proveedor y un consumidor. Se considera consumidor a la persona humana o jurídica que
adquiere o uliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como desnatario nal, en
benecio propio o de su grupo familiar o social. Queda equiparado al consumidor quien, sin ser
parte de una relación de consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o uliza
bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como desnatario nal, en benecio propio o de
su grupo familiar o social".
Como podemos apreciar es similar al arculo de la ley 26.361, salvo que ha eliminado al
"expuesto", lo cual como señaláramos precedentemente es un retroceso inadmisible en un
Gobierno que se jacta de defender los derechos humanos.
En el arculo siguiente 1093, dene el Contrato de consumo.
Contrato de consumo es el celebrado entre un consumidor o usuario nal con una persona
humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una empresa productora de
bienes o prestadora de servicios, pública o privada, que tenga por objeto la adquisición, uso o goce
de los bienes o servicios por parte de los consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o
social
Art. 1094.— Interpretación y prelación normava. Las normas que regulan las relaciones de
consumo deben ser aplicadas e interpretadas conforme con el principio de protección del
consumidor y el de acceso al consumo sustentable. En caso de duda sobre la interpretación de este
Código o las leyes especiales, prevalece la más favorable al consumidor.
Art. 1095.— Interpretación del contrato de consumo. El contrato se interpreta en el sendo más
favorable para el consumidor
Art. 1096.— Ámbito de aplicación. Las normas de esta Sección y de la Sección 2ª del presente
Capítulo son aplicables a todas las personas expuestas a las práccas comerciales, determinables o
no, sean consumidores o sujetos equiparados conforme a lo dispuesto en el art. 1092.
Art. 1097.— Trato digno. Los proveedores deben garanzar condiciones de atención y trato digno a
los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios
generales que surgen de los tratados de derechos humanos. Los proveedores deben abstenerse de
desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o
inmidatorias.
Art. 1098.— Trato equitavo y no discriminatorio. Los proveedores deben dar a los consumidores
un trato equitavo y no discriminatorio. No pueden establecer diferencias basadas en pautas
contrarias a la garana constucional de igualdad, en especial, la de la nacionalidad de los
consumidores. Sosene que el consumidor posee libertad "de" y "para" contratar:
Art. 1099.— Libertad de contratar. Están prohibidas las práccas que limitan la libertad de
contratar del consumidor, en especial, las que subordinan la provisión de productos o servicios a la
adquisición simultánea de otros, y otras similares que persigan el mismo objevo.
PUBLICIDAD
Su función es la de persuadir, modelar y estructurar las actudes y preferencias de los
consumidores para esmular el consumo de acuerdo a las necesidades de la producción de las
empresas.
La publicidad y el markeng se ha converdo en un factor decisivo en este proceso, cuyo primer
paso es la captación del potencial cliente. Cuando una empresa desea ingresar a un mercado debe
desnar importantes recursos en campañas publicitarias intensivas a n de promover una marca
creando expectavas y transmiendo aquella imagen que se desea se haga evidente para los
consumidores. Una empresa que desee transmir su trayectoria o solidez encontrará en la
publicidad —como poderoso emisor de mensajes— una vía mucho más efecva que cualquier otro
indicador técnico que sólo puede ser comprendido por un especialista. La publicidad que destaca
el producto anunciado aumenta a tal punto el poder del mercado de las empresas que puede
constuirse algunas veces en una barrera de entrada para el acceso de nuevas empresas.
La doctrina económica ha disnguido entre publicidad construcva y combava, considerando úl
a la publicidad informava, mientras que la segunda siempre representaría un desperdicio de los
recursos sociales
La ley general de publicidad española 34/88 la dene como "aquellas que mediante técnicas de
producción de esmulos de intensidad fronteriza con los umbrales de los sendos o análogas,
pueda actuar sobre el público desnatario sin ser concientemente percibida" (art. 7°). Se pretende
con ello despertar en el consumidor un deseo psicológico de tener el producto sin que el
consumidor lo advierta y sin que pueda juzgar racionalmente si el producto es o no lo que más le
conviene
La publicidad y la oferta como elementos integravos del contrato
La publicidad cumple una función de oferta contractual y como tal vincula obligacionalmente a
quien lo formula en los términos manifestados en los anuncios. Dispone el art. 7° que "la oferta
dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el empo en
que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de nalización, así como también
sus modalidades, condiciones o limitaciones. La revocación de la oferta hecha pública es ecaz una
vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer". Se trata
por esta vía de proteger la conanza que los usuarios depositan en los datos consignados
públicamente desde la oferta misma, en tanto generan razonables expectavas, con lo cual
aparece una necesidad de protección jurídica, que en el derecho alemán se la dene como la
"defensa del interés de conanza". Esta conanza comienza a formarse a través de los actos
promotores de la contratación, respondiendo luego el consumidor a los esmulos publicitarios,
accediendo a la contratación. Ello fundamenta la exigibilidad o cumplimiento de la oferta
publicitaria, como lo dispone la Ley de Defensa del Consumidor, art. 8°, al consagrar el principio de
la fuerza vinculante de la publicidad, lo cual implica que las informaciones verdas a través de la
publicidad comprometen a su responsable a brindar aquello que ofrece, tal cual como lo ha
publicitado y presentado a los posibles usuarios y consumidores. El contenido de los anuncios
integra la trama obligacional aun cuando no haya sido reproducido en el contrato singular y otorga
el derecho a exigir no sólo las caracteríscas propias del bien o servicio, sino además todo lo que
haya ofrecido en la acvidad promociona
Que con lleva la publicidad
El Código Civil y Comercial de la Nación establece:
Art. 1100.— Información. El proveedor está obligado a suministrar información al consumidor en
forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las caracteríscas esenciales de los
bienes y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia
relevante para el contrato. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y
proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión.
Art. 1101.— Publicidad. Está prohibida toda publicidad que: a) contenga indicaciones falsas o de tal
naturaleza que induzcan o puedan inducir a error al consumidor, cuando recaigan sobre elementos
esenciales del producto o servicio; b) efectúe comparaciones de bienes o servicios cuando sean de
naturaleza tal que conduzcan a error al consumidor; c) sea abusiva, discriminatoria o induzca al
consumidor a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad.
Art. 1102.— Acciones. Los consumidores afectados o quienes resulten legalmente legimados
pueden solicitar al juez: la cesación de la publicidad ilícita, la publicación, a cargo del demandado,
de anuncios reccatorios y, en su caso, de la sentencia condenatoria.
Sin perjuicio que no se encuentra en la norma los consumidores o usuarios pueden solicitar la
reparación de los daños, pues por la publicidad puede incumplir la obligación constucional de no
dañar. En cuanto a los efectos de la publicidad se determina:
Art. 1103.— Efectos de la publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios,
prospectos, circulares u otros medios de difusión se enen por incluidas en el contrato con el
consumidor y obligan al oferente.
Se volvió a cometer el mismo error del art. 8° de la LDC, aludiendo a las precisiones, cuando debió
avanzar hacia el concepto de que toda la publicidad integra la oferta y, por ende, el contrato.
Publicidad desleal
La Ley de Lealtad Comercial 22.802 regula lo anente a dos aspectos: 1) idencación de la
mercadería (equetas, envoltorios, folletos, marcas, etc.) señalándose práccas prohibidas como
las que inducen a error, engaño o confusión al consumidor y 2) la publicidad que se realice. La ley
recoge una serie de práccas prohibidas, pero más allá de estos límites legales, existen otros
impuestos por la moral, la equidad y la buena fe; el avasallamiento de estas normas sociales de
conducta, implica un ejercicio irregular del derecho, del cual pueden provenir daños individuales y
sociales.
Responsabilidad por la acvidad publicitaria engañosa Los daños (económicos y extraeconómicos)
de la publicidad engañosa, resultan ser múlples. Señala la profesora Lovece que en la publicidad
ilícita debe analizarse un doble nexo causal: el directo o inmediato, que surge de la relación
publicidad-daño y el mediato, en el cual aparece involucrada la empresa (empresa-publicidad-
daño)
En este ámbito, las exageraciones, retaceos o falsedades verdas en la publicidad acerca de las
cualidades o calidades del producto o servicio publicitado, el consumidor puede, a su libre elección
(art. 10 bis de la Ley de Defensa del Consumidor), optar entre:
a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuere posible.
B) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente.
c) Rescindir el contrato con derecho a la restución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos
producidos, considerando la integridad del contrato. Ello sin perjuicio de las acciones de daños y
perjuicios que correspondan.
Tanto la agencia publicitaria, como los medios de difusión son parcipantes acvos en la creación y
transmisión del mensaje, ellos contribuyen al éxito del anuncio y adquieren una responsabilidad
por sus efectos. La discusión se centra en el factor de atribución aplicable
La información es un proceso dinámico
La función tuiva que la información cumple se evidencia no sólo al momento de la celebración
del contrato a través del conocimiento de las cualidades o calidades del producto o servicio que
resultan necesarias para la toma de decisiones y prestar su asenmiento, sino que también
acompaña toda la etapa de ejecución del contrato, incluso la poscontractual.
Es que la relación informava más que un acto es un proceso, que cuenta con diferentes
secuencias de información que se vinculan en forma directa con cada una de las etapas del
negocio jurídico y con los diferentes objevos perseguidos en cada una de ellas.
Durante la dinámica funcional del contrato, atento a la situación de cauvidad en la que ya se
encuentra sumido el consumidor, deberá mantenerse actualizada la información; así, por
ejemplo, en un contrato de medicina prepaga, cualquier variación en las prestaciones,
coberturas, altas y bajas de sanatorios, modo de ulización de los servicios, etc.
Tal conocimiento genera cerdumbre y facilita el comportamiento del usuario, le permite saber
cuáles son sus derechos y obligaciones a que atenerse cuando surge un conicto y como
programar su conducta. De allí la estrecha vencimiento que existe entre información y seguridad,
al posibilitar la preservación de la indemnidad económica y extraeconómica (arts. 1198, Cód.
Civil y 5°, LDC).
2.3. Modo de suministrar la información
Para facilitar este proceso, es imprescindible que la información sea suciente, clara y
adaptada al nivel sociocultural del consumidor (art. 4°, Ley de Defensa del Consumidor).
La información es un proceso de interacción entre sujetos que codican y decodican
mensajes, de allí que la empresa deberá considerar en la transmisión de la información las
limitaciones del receptor en la comprensión del contenido contractual para que de este modo
tenga la posibilidad de decidir si contrata o no.
La información tampoco debe ser excesiva que no permita adverr las caracteríscas y riesgos
más importantes. Cuando hay sobrecarga de información, también se afecta el discernimiento en
razón de verse el individuo imposibilitado de decodicarla correctamente, produciendo idénco
efecto que la falta de información. El proceso lógico de razonamiento se bloquea e impide la
adecuada reexión, obstaculizándose el proceso decisorio del acto, tornándolo nulo.
2.4. Modo de instrumentarla
Este aspecto está relacionado con la prueba, ya que la información es un resultado en sí
mismo que debe ser probado por la empresa, con acreditación de su recepción, ya que a los
nes probatorios y conforme las reglas procesales (art. 377, Cód. de Procedimientos) será el
obligado a suministrarlo quien deberá acreditar que informó, lo cual resulta lógico dado que los
hechos negavos (falta de información) sólo pueden ser probados mediante un hecho posivo,
que sólo la empresa está en condiciones de acreditarlo. Además, de esta forma se brinda
seguridad sobre la información con que el consumidor debe contar.
2.5. Responsabilidad por falta de información
Admida la existencia de un deber legal de informar, su ausencia o su cumplimiento
defectuoso son de por sí violatorios de tal obligación.
Siendo una herramienta esencial para el comportamiento que debe asumir el paciente, su
ausencia lo coloca en una situación de riesgo, por lo cual esmamos que constuye un
nuevo factor objevo de atribución autónomo de responsabilidad
Este incumplimiento se vincula por un lado con la agresión o violación al supremo derecho
personalísimo a la información de "situaciones riesgosas" (en el derecho angloamericano se lo
denomina buery), y por el otro con el derecho personalísimo de la "integridad psicosica del ser
humano
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