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Gestión
de la complejidad
en las organizaciones
DIRECTOR DE LA COLECCIÓN
Ernesto Gore
DISEÑO DE TAPA
MVZ Argentina
JORGE RICARDO ETKIN
Gestión
de la complejidad
en las organizaciones
La estrategia frente a lo imprevisto
y lo impensado
GRANICA
BUENOS AIRES - MÉXICO - SANTIAGO - MONTEVIDEO
© 2005, 2009 by Ediciones Granica S.A.
© 2003, 2009 by Jorge Ricardo Etkin
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Impreso en Argentina. Printed in Argentina
www.granica.com
Etkin, Jorge Ricardo
Gestión de la complejidad en las organizaciones : la estrategia
frente a lo imprevisto y lo impensado - 1a ed. 2a. reimp. - Buenos
Aires : Granica, 2009.
480 p. ; 22x15 cm.
ISBN 950-641-469-6
1. Administración de Empresas. I. Título
CDD 658.1
A mi mujer Viviana Mabel,
y a la fuerza vital y creativa
de nuestras hijas Julieta y Natalia.
Prepararse para nuestro mundo incierto es lo contrario de resignarse a un es-
cepticismo generalizado. Es esforzarse en pensar bien, es volvernos aptos para
elaborar y practicar estrategias, en suma, es efectuar nuestras apuestas con to-
da conciencia. La ecología de la acción implica que toda acción, una vez lan-
zada, entra en un juego de interacciones y retroacciones en el seno del medio
en el cual se efectúa, que pueden desviarla de sus fines e incluso llevar a un
resultado contrario al que se espera.
Todos debemos ser plenamente conscientes de que nuestra propia vida es
una aventura, incluso cuando la creemos encerrada en una seguridad fun-
cional; todo destino humano comporta una incertidumbre irreductible, com-
prendiendo en ella la certeza absoluta, que es la de su muerte, ya que ignora
la fecha. Cada uno debe ser plenamente consciente de participar en la aven-
tura de la humanidad que es lanzada a lo desconocido con una rapidez cada
vez más acelerada.
Una estrategia lleva en sí la conciencia de la incertidumbre con la que
va a enfrentarse y comporta por ello mismo una apuesta. Debe ser plenamen-
te consciente de la apuesta con el fin de no caer en una falsa certeza. La fal-
sa certeza cegó siempre a los generales, políticos y empresarios y los condujo al
desastre. La apuesta es la integración de la incertidumbre con la fe o la espe-
ranza. La apuesta no está limitada al juego de azar o a las empresas peligro-
sas. Concierne a los compromisos fundamentales de nuestras vidas.
EDGAR MORIN
(La mente bien ordenada)
Agradecimientos 15
Prólogo 19
Introducción 25
1. Propósitos y destinatarios de la obra 25
2. La organización reconocible 27
3. La visión de la complejidad 28
4. La coexistencia de razón y sinrazón 30
5. La integración de colaboración y competencia 33
6. La cuestión de la gobernabilidad 37
7. El orden temático de la obra 38
PARTE I. ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN
1. LA ORGANIZACIÓN VIABLE 45
A. Lo proyectado y lo posible 45
1. Organización, objetivos y condiciones de existencia 45
2. Procesos recursivos de la organización 47
3. La organización como diseño y construcción social 51
4. Identidad y rasgos constitutivos de la organización 53
5. Ser o no ser: cambios de superficie y en profundidad 54
6. Cultura y estrategias de la organización 56
B. Recursividad, reflexividad y aprendizaje 59
7. La función de transformación en el sistema 59
8. Crisis, transición y renovación de la organización 62
9. La fuerza de los valores y las creencias en la organización 65
10. El carácter reflexivo y el impulso transformador 67
11. El proceso de aprendizaje como factor de cambio 70
12. El capital humano de la organización inteligente 75
Resumen 79
Cuestionario 82
Bibliografía 84
ÍNDICE
2. MODELOS DE ORGANIZACIÓN 85
A. La descripción y lo normativo 85
1. El modelo como fuerza cohesiva 85
2. Lo pensado, lo definido y lo emergente 88
3. Premisas y bases ideológicas del modelo 90
4. La objetividad y la subjetividad en los modelos 93
5. Valor del modelo: representación y pertinencia 96
B. Distintas visiones de la organización 98
6. La organización como unidad en la diversidad 98
7. Política, estrategia y el modelo de organización 100
8. El modelo y la metáfora de lo viviente 102
9. Procesos y ciclos de vida de la organización 106
10. Estabilidad y dinámica en los modelos 109
Resumen 110
Cuestionario 114
Bibliografía 115
3. DINÁMICA DE LA ORGANIZACIÓN 117
A. La misma, pero distinta 117
1. El cambio y la dinámica de lo impensado 117
2. Enfoque técnico y visión estructural del cambio 118
3. Momentos de afirmación, oposición y superación 120
4. Las brechas que no terminan de cerrar 123
5. Factores que movilizan la organización 125
B. Diferencias, tensiones y sucesos 129
6. La explicación dialéctica del cambio 129
7. La organización dual y sus tensiones 132
8. Proceso de cambio y relaciones de poder 134
9. Intereses contra principios e ideologías 136
10. Tensión creativa y crisis provocada 138
11. La estrategia y el proceso dialéctico 142
Resumen 146
Cuestionario 149
Bibliografía 151
PARTE II. PLANIFICACIÓN Y DISEÑO
4. OBJETIVOS, POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS 155
A. Los propósitos declarados 155
1. Bases de la racionalidad decisoria 155
2. La creación y la operación cotidiana 158
3. El sentido de misión 160
4. La organización misionaria 162
5. Objetivos: armonías y disonancias 165
B. Prioridades y líneas de acción 168
6. La dimensión política de la empresa 168
GESTIÓN DE LA COMPLEJIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
10
7. Las políticas de empresa 170
8. Procesos de politización interna 172
9. El manejo de los tiempos 176
C. El concepto de estrategia 181
10. Formas de sobrevivir, crecer y renovarse 181
11. Estrategia y contexto: los escenarios 186
12. La estrategia como diseño 191
13. La estrategia emergente 194
14. Estrategia y proceso de aprendizaje 199
Resumen 202
Cuestionario 207
Bibliografía 208
5. ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO 211
A. La estrategia de conjunto 211
1. El negocio y los planes de expansión 211
2. La integración y diversificación 214
3. La formación de alianzas 218
4. La planificación estratégica 221
5. Las premisas y proyecciones 224
6. La exploración de futuros 226
7. La fase de inflexión estratégica 230
B. Opciones en un entorno competitivo 232
8. La ventaja competitiva sustentable 232
9. Cooperación y competitividad en empresas 236
10. La creación de valor físico y virtual 239
11. El conocimiento como fuente de valor 244
12. Innovación y gestión del conocimiento 249
13. Valorización de la empresa y su migración 252
14. Competencia y relación de fuerzas 254
C. La dirección estratégica 257
15. La creación de capacidades distintivas 257
16. La brecha estratégica de conducción 258
17. Liderazgo y cambio estratégico 260
18. La mentalidad innovadora 263
19. Dirección y organización creativa 265
Resumen 269
Cuestionario 273
Bibliografía 275
PARTE III. LA FUNCIÓN DE DIRECCIÓN
6. EL PROCESO DECISORIO 279
A. Definir y señalar el rumbo 279
1. Problemas, alternativas y elecciones 279
2. Mitos y realidades del proceso decisorio 283
ÍNDICE
11
3. Racionalidad y teoría de la organización 285
4. Las soluciones en busca de problemas 290
5. Los métodos y las capacidades personales 292
6. El impulso renovador y los sistemas defensivos 295
B. Intenciones y realidades 298
7. El diseño virtuoso y la trama perversa 298
8. Poder, resistencia y modos de superar la crisis 304
Resumen 311
Cuestionario 314
Bibliografía 315
7. EL SABER DE LOS DIRECTIVOS 317
A. Conocimientos y creencias 317
1. Los contenidos de la comunicación directiva 317
2. Criterios: lo correcto, lo posible y lo deseable 318
3. Las opiniones y el saber fundado 320
4. Aspectos normativos del mensaje directivo 322
5. La objetividad y subjetividad del directivo 324
6. Los esquemas y bloqueos mentales 326
7. Lo implícito y la significación de los mensajes 327
B. Imágenes y emociones 329
8. La influencia de los estados emocionales 329
9. Lo no intencional y los efectos colaterales 330
10. La razón, la motivación y los impulsos 332
11. La ambigüedad en la decisión directiva 335
12. Las relaciones socioafectivas 337
13. Los estilos integrados de gestión 339
Resumen 341
Cuestionario 344
Bibliografía 345
8. EL DISCURSO DIRECTIVO 347
A. Las formas de expresión 347
1. La comunidad discursiva 347
2. Los juegos del lenguaje 350
3. El decir y hacer “como si” 354
4. Libretos, actores y escenario 356
5. La apropiación de los símbolos 358
B. Transparencia y credibilidad 360
6. Lo visible y lo oculto en las comunicaciones 360
7. La instalación de la imagen 364
8. Las promesas incumplidas 366
9. De la ambigüedad a la transparencia 370
Resumen 372
Cuestionario 376
Bibliografía 377
GESTIÓN DE LA COMPLEJIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
12
PARTE IV. LA GOBERNABILIDAD
9. LA EMPRESA Y SU CONTEXTO 381
A. La puesta en sintonía con lo social 381
1. El carácter sociopolítico de la organización 381
2. Más allá de la gerencia efectiva 383
3. El campo de fuerzas: acuerdos y divergencias 384
4. Necesidades atendidas y demandas postergadas 386
5. Claves del gobierno: el consenso y el rumbo 387
6. El salto en los modelos mentales de conducción 389
7. De la decisión gerencial a las medidas de gobierno 392
B. El buen gobierno 394
8. El gobernante y las situaciones de crisis 394
9. Agenda del gobernante: los temas vitales 397
10. El gobernante y la visión de futuro 399
11. Buen gobierno, fisuras y desgobierno 402
12. Las formas legitimadas de gobierno 405
Resumen 408
Cuestionario 411
Bibliografía 413
10. LA DIMENSIÓN ÉTICA DE LA EMPRESA 415
A. La calidad en los servicios 415
1. La construcción de la calidad 415
2. Retórica y mejoras sustantivas 418
3. Criterios para evaluar la calidad 421
4. Calidad y eficacia social 423
5. La cultura de la satisfacción 425
B. Mercados y reglas de juego 428
6. Los valores y la praxis competitiva 428
7. El management del cambio 430
8. Las exigencias contradictorias 432
9. Confianza y malestar en la organización 434
10. Conveniencia contra compromiso 437
C. Eficacia y amoralidad 440
11. La moral del doble discurso 440
12. El pragmatismo empresarial 444
13. La eficacia como razón dominante 447
14. La indiferencia y los socios del silencio 449
15. Actores, víctimas y agentes del cambio 451
16. La responsabilidad social necesaria 456
17. La ética como modelo de superación 459
Resumen 461
Cuestionario 464
Bibliografía 466
Índice onomástico 467
Índice analítico 469
ÍNDICE
13
Índice de figuras
Esquema conceptual de la obra 39
1. Procesos básicos en la organización 103
2. Dinámica de la organización: ciclos y momentos 127
3. El proceso estratégico 187
4. El proceso decisorio: con razón y sin razón 291
5. La función del gobierno en un sistema viable 390
6. Integridad y doble moral de las organizaciones 438
GESTIÓN DE LA COMPLEJIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
14
Esta obra refleja la labor docente y de investigación que durante dé-
cadas he realizado con mis distinguidos colegas de la Facultad de
Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires. Es también
una síntesis de la experiencia en tareas de gestión que he cumplido
en empresas públicas y privadas. Deseo manifestar mi agradecimien-
to a los colaboradores y amigos que me han brindado su valiosa ayu-
da y permitido culminar el trabajo. A lo largo del libro hago mención
de ellos porque son autores de estudios que he consultado, pero aho-
ra quiero ir más allá de la cita formal, para también dejar constancia
de mi respeto y gratitud en términos personales.
El libro sigue la línea del paradigma de la complejidad en las or-
ganizaciones, una visión que hace años nos llevó a compartir inquie-
tudes con mi amigo y colega el ingeniero Leonardo Schvarstein. Nues-
tro diálogo y sus brillantes aportes fueron volcados inicialmente en la
obra Identidad de las organizaciones (1989) y luego en la tarea universi-
taria conjunta, que han sido vitales tanto para desarrollar nuevos con-
ceptos como en la preparación del texto que ahora presento. Quiero
destacar el significativo aporte que ha representado la tarea de la
ingeniera Estela Camarotta en el crecimiento de nuestra cátedra de
Dirección General, en especial por su colaboración en la preparación
de los modelos que aplicamos en la enseñanza de la gestión directiva.
Los sinceros lazos de amistad que mantenemos con el doctor
Bernardo Kliksberg me han permitido recibir sus valiosas sugeren-
cias sobre los temas críticos de la Administración. La riqueza de co-
nocimientos que surge de su producción literaria me ha permitido
profundizar en la problemática de la equidad y el capital social, te-
15
AGRADECIMIENTOS
mas que he desarrollado en las partes donde me refiero a la dimen-
sión ética de las organizaciones. Quiero reconocer la contribución
del distinguido colega doctor Isaac Bleger, por su constante aliento
en el plano de lo personal y porque me ha brindado un importante
apoyo documental en cuanto a los modelos de organización de base
cooperativa que se mencionan en el texto.
Desde nuestros inicios en la universidad como estudiantes y en
nuestra continuación como investigadores y docentes en la Facultad
de Ciencias Económicas, he tenido el honor de compartir tareas con
mis reconocidos colegas Jorge Ader, José Serlin y Héctor Larroca.
Agradezco al compañero de estudios e inestimable colaborador en lo
profesional y académico, el doctor Antonio Mella, cuyos comentarios
siempre han sido oportunos a la hora de iniciarme en nuevos proyec-
tos. Ellos me han brindado su generosa ayuda en la compleja función
de conducir la carrera de Administración de la Universidad de Bue-
nos Aires. En el ámbito de la enseñanza de Administración también
destaco a mis apreciados colegas Darío Fainshod, Laura Posternak y
Teresa Recasens, quienes comenzaron como inquietos estudiantes
en los cursos de Dirección y con el tiempo se incorporaron a nuestro
equipo docente, donde han volcado su voluntad renovadora.
En el desafío cotidiano de imaginar y avanzar con nuestros pro-
yectos empresariales, deseo mencionar y agradecer a mis apreciados
amigos Gabriel Yelin y Norberto Marinelli. Trabajar con ellos ha sig-
nificado para mí una fuente importante de ideas sobre las nuevas y
mejores formas de crecimiento en el campo de las organizaciones,
en particular desde el enfoque ético de la gestión empresarial. En el
plano de la actividad profesional deseo agradecer al doctor Fernan-
do Feinsilber, con quien a través de los años hemos compartido ta-
reas de consultoría y gerencia en diversas empresas, lo cual me ha
permitido apreciar sus inteligentes enfoques sobre la realidad orga-
nizacional. También quiero mencionar a mi colega el doctor Uriel
Leiferman, por su dedicación a la lectura del manuscrito y sus perti-
nentes consejos para enriquecer el texto.
Por su colaboración en la preparación de la obra, también agra-
dezco al profesor Francisco Suárez, director del Instituto de Investi-
gaciones Administrativas (
UBA), quien me ha ofrecido no solamente
su valiosa experiencia y consejo, sino también documentos y referen-
cias sobre temas importantes para el texto, tales como la cuestión del
buen gobierno y los procesos de democratización en las institucio-
GESTIÓN DE LA COMPLEJIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
16

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