00_Chiavenato Prelms.indd ii00_Chiavenato Prelms.indd ii 31/3/11 10:36:4531/3/11 10:36:45
Administración
de recursos humanos
El capital humano
de las organizaciones
00_Chiavenato Prelms.indd i00_Chiavenato Prelms.indd i 31/3/11 10:36:4431/3/11 10:36:44
00_Chiavenato Prelms.indd ii00_Chiavenato Prelms.indd ii 31/3/11 10:36:4531/3/11 10:36:45
MÉ XI CO • BO GO TÁ • BUE NOS AI RES • CA RA CAS • GUA TE MA LA • MA DRID • NUE VA YORK
SAN JUAN • SAN TIA GO • SÃO PAULO • AUC KLAND • LON DRES • MI LÁN • MON TREAL
NUE VA DEL HI • SAN FRAN CIS CO • SIN GA PUR • ST. LOUIS • SID NEY • TO RON TO
Idalberto Chiavenato
Maestro y doctor en Administración
City University of Los Angeles
Revisión técnica
Margarita Bárcenas Salas María Magdalena Saleme Aguilar
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores Universidad Autónoma Metropolitana (UAM)
de Monterrey (ITESM) Unidad Xochimilco
Campus Ciudad de México
Administración
de recursos humanos
El capital humano
de las organizaciones
Novena edición
00_Chiavenato Prelms.indd iii00_Chiavenato Prelms.indd iii 31/3/11 10:36:4531/3/11 10:36:45
Director Higher Education: Miguel Ángel Toledo Castellanos
Editor sponsor: Jesús Mares Chacón
Coordinadora editorial: Marcela I. Rocha Martínez
Editor de desarrollo: Edmundo Carlos Zúñiga Gutiérrez
Supervisor de producción: Zeferino García García
Traducción: Pilar Mascaró Sacristán, María del Carmen Enriqueta Hano Roa
y María del Pilar Obón León
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
El capital humano de las organizaciones
Novena edición
Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra,
por cualquier medio, sin la autorización escrita del editor.
DERECHOS RESERVADOS © 2011, respecto a la novena edición en español por
McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.
A Subsidiary of The McGraw-Hill Companies, Inc.
Prolongación Paseo de la Reforma 1015, Torre A,
Piso 17, Colonia Desarrollo Santa Fe,
Delegación Álvaro Obregón,
C.P. 01376, México, D.F.
Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Núm. 736
ISBN: 978-607-15-0560-6
(978-970-10-6104-6 octava edición)
Traducido de la novena edición de Recursos humanos—O capital humano das organizações.
Copyright © 2009 por Elsevier Editora Ltda; Rio de Janeiro, Brasil.
ISBN: 978-85-352-3318-6
1234567890 1098765432101
Impreso en México Printed in Mexico
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A Rita
Dicen que detrás del trabajo de un hombre siempre existe la
presencia determinante de una mujer. En realidad, tú no estás
detrás, sino siempre a mi lado y casi siempre frente a mí. Más
que un pequeño homenaje, este libro representa el resultado de
tu presencia y de tu fascinación.
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PARTE I INTERACCIÓN ENTRE
PERSONAS Y ORGANIZACIONES 1
1
Las organizaciones 5
2 Las personas 37
3 Las personas y las organizaciones 65
PARTE II EL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
HUMANOS 79
4
La administración de recursos humanos 95
PARTE III SUBSISTEMA DE PROVISIÓN
DE RECURSOS HUMANOS 111
5
Reclutamiento de personal 127
6 Selección de personal 143
PARTE IV SUBSISTEMA DE
ORGANIZACIÓN DE RECURSOS
HUMANOS 165
7
Diseño de puestos 171
8 Descripción y análisis de puestos 189
9 Evaluación del desempeño 201
PARTE V SUBSISTEMA DE
MANTENIMIENTO DE RECURSOS
HUMANOS 227
10
Remuneración (administración
de sueldos y salarios) 233
11 Planes de prestaciones sociales 263
12 Calidad de vida en el trabajo 275
13 Relaciones con las personas 295
PARTE VI SUBSISTEMA DE
DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS 315
14
Capacitación y desarrollo del
personal 321
15 Desarrollo organizacional 347
PARTE VII SUBSISTEMA DE AUDITORÍA
DE RECURSOS HUMANOS 367
16
Sistemas de información de recursos
humanos 375
17 Ética y responsabilidad social 387
Bibliografía 401
Índice analítico 409
Contenido breve
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PREFACIO XV
PARTE I INTERACCIÓN ENTRE
PERSONAS Y ORGANIZACIONES 1
1 LAS ORGANIZACIONES 5
Concepto de organización 6
La complejidad de las organizaciones 6
Las diferentes eras de la organización 7
Era de la industrialización clásica 7
Era de la industrialización neoclásica 7
Era de la información 8
Las organizaciones como sistemas sociales 9
Las organizaciones como sistemas abiertos 10
El enfoque de Katz y Kahn 13
El enfoque de Tavistock: el sistema sociotécnico 15
Los participantes en las organizaciones 16
Misión organizacional 17
Visión organizacional 18
Objetivos organizacionales 19
Racionalidad de las organizaciones 20
Efi ciencia y efi cacia 22
Niveles organizacionales 22
Nivel institucional 22
Nivel intermedio 22
Nivel operacional 23
Las organizaciones y el ambiente 23
Ambiente en general o macroambiente 24
Ambiente de trabajo o microambiente 24
Dinámica ambiental 25
Complejidad ambiental 26
Concepto de efi cacia organizacional 28
Medidas de efi cacia organizacional 30
Capital humano y capital intelectual 31
Caso fi nal: El proyecto supersónico de Embraer 33
Resumen 33
Conceptos clave 34
Preguntas de análisis 34
Ejercicio 1 35
2 LAS PERSONAS 37
Variabilidad humana 38
Cognición humana 39
Teoría de campo de Lewin 39
Teoría de la disonancia cognitiva 40
La compleja naturaleza humana 41
La motivación humana 41
Ciclo motivacional 42
Jerarquía de las necesidades según Maslow 43
Teoría de los dos factores de Herzberg 45
El modelo contingencial de motivación de Vroom 47
Teoría de las expectativas 48
Clima organizacional 49
Comunicación 50
Percepción 52
Barreras de la comunicación 53
La conducta en las organizaciones 54
Concepto de hombre complejo 55
Capital humano 58
Caso fi nal: Bosch: el modelo de competencias 60
Resumen 62
Conceptos clave 62
Preguntas de análisis 62
Ejercicio 2 62
3 LAS PERSONAS Y LAS ORGANIZACIONES 65
Reciprocidad entre individuo y organización 68
Relaciones de intercambio 69
Concepto de incentivos y contribuciones 70
Cultura organizacional 72
Clima organizacional 74
Caso fi nal: Natura: la fábrica transformada
en comunidad 76
Resumen 76
Conceptos clave 77
Preguntas de análisis 77
Ejercicio 3 77
PARTE II EL SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
HUMANOS 79
4
LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
HUMANOS 95
El carácter multivariado del área de RH 96
El carácter situacional del área de RH 96
El área de RH como responsabilidad de línea
y función de staff 99
El área de RH como proceso 100
Contenido
00_Chiavenato Prelms.indd ix00_Chiavenato Prelms.indd ix 31/3/11 10:36:4631/3/11 10:36:46
x | Contenido
Políticas de recursos humanos 102
Objetivos del área de RH 104
Difi cultades básicas del área de RH 105
Función del área de RH 105
Resumen 107
Conceptos clave 107
Preguntas de análisis 108
Ejercicio 4 108
Caso fi nal: La competencia organizacional de Kodak 109
PARTE III SUBSISTEMA DE PROVISIÓN
DE RECURSOS HUMANOS 111
5
RECLUTAMIENTO DE PERSONAL 127
Investigación interna de las necesidades 128
Planeación de personal 128
Investigación externa del mercado 131
El proceso de reclutamiento 132
Medios de reclutamiento 133
Reclutamiento interno 133
Reclutamiento externo 136
Reclutamiento mixto 139
Resumen 140
Conceptos clave 140
Preguntas de análisis 140
Caso fi nal: Eli Lilly: una fábrica de nivel mundial
gracias a las personas 141
Ejercicio 5 141
6 SELECCIÓN DE PERSONAL 143
El concepto de selección de personal 144
La selección como proceso de comparación 145
La selección como proceso de decisión 145
Bases para la selección de personal 148
Obtención de la información sobre el puesto 148
Elección de las técnicas de selección 149
Entrevista de selección 149
Capacitación de los entrevistadores 151
Construcción del proceso de la entrevista 152
Etapas de la entrevista de selección 153
Pruebas o exámenes de conocimientos o
habilidades 154
Tests psicológicos 156
Tests de personalidad 159
Técnicas de simulación 159
El proceso de selección 159
Evaluación y control de los resultados 160
Resumen 162
Conceptos clave 162
Preguntas de análisis 162
Ejercicio 6 162
Caso fi nal: La unidad de Volkswagen/Audi: nuevas
personas, nuevos líderes 163
PARTE IV SUBSISTEMA DE
ORGANIZACIÓN DE RECURSOS
HUMANOS 165
7
DISEÑO DE PUESTOS 171
Concepto de puesto 172
Concepto de diseño del puesto 172
Modelos de diseño de puestos 173
Modelo clásico o tradicional para el diseño
de puestos 173
Modelo humanista o de relaciones humanas 176
Modelo situacional 177
Enriquecimiento del puesto 180
Enfoque motivacional del diseño de puestos 182
Equipos de trabajo 185
Resumen 186
Conceptos clave 186
Preguntas de análisis 186
Caso fi nal: La delegación de autoridad
(empowerment) en SEMCO 187
Ejercicio 7 188
8 DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS 189
Descripción de puestos 190
Análisis de puestos 190
Estructura del análisis de puestos 191
Métodos para la descripción y el análisis
de puestos 193
Método de observación directa 194
Método del cuestionario 194
Método de la entrevista 195
Métodos mixtos 195
Etapas en el análisis de puestos 196
Etapa de planeación 196
Etapa de preparación 197
Etapa de realización 197
Objetivos de la administración y análisis
de puestos 197
Resumen 198
Caso fi nal: Chrysler Corporation 199
Conceptos clave 200
Preguntas de análisis 200
Ejercicio 8 200
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 201
¿Qué es la evaluación del desempeño? 202
La responsabilidad de la evaluación del desempeño 203
El gerente 203
La propia persona 203
El individuo y el gerente 203
El equipo de trabajo 204
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Contenido xi
El área de RH 204
La comisión de evaluación 204
Evaluación de 360° 205
Objetivos de la evaluación del desempeño 205
Benefi cios de la evaluación del desempeño 207
Benefi cios para el gerente como administrador
de personas 207
Benefi cios para la persona 207
Benefi cios para la organización 207
Métodos tradicionales de evaluación del
desempeño 207
Método de escalas gráfi cas 207
Método de elección forzada 210
Método de investigación de campo 212
Método de incidentes críticos 215
Método de comparación por pares 215
Método de frases descriptivas 215
Nuevas tendencias en la evaluación del desempeño 216
Autoadministración del plan de carrera 220
La entrevista de evaluación del desempeño 221
Resumen 223
Conceptos clave 223
Preguntas de análisis 223
Ejercicio 9 223
Caso fi nal: Texas Instruments, ganadora
del Premio Baldrige a la Calidad 224
PARTE V SUBSISTEMA DE
MANTENIMIENTO DE RECURSOS
HUMANOS 227
10
REMUNERACIÓN (ADMINISTRACIÓN
DE SUELDOS Y SALARIOS) 233
El carácter multivariado de los salarios 234
¿Qué es el salario para las personas? 237
¿Qué es el salario para las organizaciones? 237
Composición del salario 237
Concepto de administración de sueldos y salarios 237
Valuación y clasifi cación de los puestos 238
Métodos de valuación de puestos 239
Método de jerarquización de puestos (job ranking) 239
Método de escalas por categorías
predeterminadas (job classifi cation) 241
Método de comparación de factores
(factor comparison) 242
Método de valuación por puntos (point rating) 244
Comisión de valuación de puestos 248
Clasifi cación de puestos 249
Encuesta salarial 250
Selección de los puestos de referencia 250
Selección de las empresas participantes 250
Recopilación de datos 251
Tabulación y tratamiento de los datos 251
Política salarial 251
Consecuencias de los salarios 252
Nuevos planteamientos de la remuneración 253
Remuneración variable 253
Remuneración por habilidades 255
Remuneración por competencias 257
Planes de incentivos 257
Caso fi nal: La búsqueda de resultados como base
para remunerar al personal 259
Resumen 259
Conceptos clave 260
Preguntas de análisis 260
Ejercicio 10 260
11 PLANES DE PRESTACIONES SOCIALES 263
Origen de las prestaciones sociales 264
Tipos de prestaciones sociales 264
Respecto de su exigencia 265
Respecto de su naturaleza 265
Respecto de sus objetivos 265
Planes de jubilación social y jubilación privada 266
Prestaciones fl exibles 268
Costos de las prestaciones sociales 268
Criterios para planear las prestaciones
y la seguridad social 269
Principio del rendimiento de la inversión 269
Principio de responsabilidad mutua 270
Otros principios 270
Objetivos del plan de prestaciones sociales 271
Resumen 271
Caso fi nal: Las empresas invierten para
contrarrestar la fuga de cerebros 272
Conceptos clave 273
Preguntas de análisis 273
Ejercicio 11 273
12 CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO 275
Higiene laboral 276
Objetivos de la higiene laboral 277
Condiciones ambientales del trabajo 277
Iluminación 277
Ruido 278
Temperatura 279
Humedad 279
Seguridad laboral 279
Prevención de accidentes 281
Estadísticas de accidentes 282
Prevención de robos (vigilancia) 285
Prevención de incendios 286
Clasifi cación de incendios 286
Métodos de extinción de incendios 286
Tipos de extintores 287
Administración de riesgos 287
00_Chiavenato Prelms.indd xi00_Chiavenato Prelms.indd xi 31/3/11 10:36:4731/3/11 10:36:47
xii | Contenido
Calidad de vida en el trabajo 289
Principales factores que determinan la CVT 291
Caso fi nal: Serasa: así se construye una sede 293
Resumen 293
Conceptos clave 294
Preguntas de análisis 294
Ejercicio 12 294
13 RELACIONES CON LAS PERSONAS 295
Relaciones con los empleados 296
Movimientos del personal 296
Políticas de despidos 296
Disciplina 297
Confl ictos 298
Noción de confl icto 298
Condiciones que predisponen al confl icto 299
Condiciones que desencadenan el confl icto 300
Resultados del confl icto 300
Resultados constructivos del confl icto 300
Resultados destructivos del confl icto 301
Administración del confl icto 301
Reivindicaciones en los confl ictos laborales 302
Contrato colectivo 302
Negociación colectiva 303
Políticas de relaciones laborales 304
Política paternalista 304
Política autocrática 304
Política de reciprocidad 305
Política participativa 305
El sindicalismo 305
Medios para la acción sindical 306
La huelga 307
Piquetes 308
Formas ilícitas de presión sindical 308
Medios para la acción patronal 309
Cierre temporal (lockout) o huelga patronal 309
Lista negra 309
Representación de los trabajadores
en la organización 309
Caso fi nal: Spring Carrier Gaucha 311
Resumen 312
Conceptos clave 312
Preguntas de análisis 312
Ejercicio 13 313
PARTE VI SUBSISTEMA DE
DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS 315
14
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DEL
PERSONAL 321
Conceptos y tipos de educación 322
Capacitación 322
Contenido de la capacitación 323
Objetivos de la capacitación 324
La capacitación como responsabilidad de línea
y función de staff 324
Ciclo de la capacitación 324
Detección de las necesidadesde capacitación 325
Programación de la capacitación 330
Ejecución de la capacitación 334
Evaluación de los resultados de la capacitación 335
Educación a distancia 337
Educación corporativa 338
Competencias básicas 340
Administración del conocimiento 340
Tendencias de los procesos para el desarrollo
del personal 341
Resumen 344
Conceptos clave 344
Caso fi nal Educación a distancia en Embratel
y en Xerox 345
Preguntas de análisis 345
Ejercicio 14 346
15 DESARROLLO ORGANIZACIONAL 347
Supuestos básicos del desarrollo organizacional 348
Concepto de organización 348
Concepto de cultura organizacional 348
Concepto de cambio organizacional 349
Necesidad de una continua adaptación al cambio 349
Interacción entre la organización y el ambiente 349
Interacción entre el individuo y la organización 350
Objetivos individuales y organizacionales 350
Características del DO 351
El proceso de DO 352
Técnicas de intervención en el DO 352
Intervención del DO en un nivel individual: el
entrenamiento de la sensibilidad 352
Intervención del DO para dos o más personas:
análisis transaccional 353
Intervención del DO para equipos y grupos:
consultoría de procedimientos 353
Intervención del DO para relaciones intergrupales:
reuniones de confrontación 354
Intervención del DO para la organización en su
conjunto: realimentación de datos 355
Modelos de DO 356
Rejilla gerencial (managerial grid) 356
Objetivos del DO 358
Organizaciones de aprendizaje 359
Cambio organizacional 362
Caso fi nal: Visteon se prepara para ser una
organización de aprendizaje 363
Resumen 364
Conceptos clave 364
Preguntas de análisis 364
Ejercicio 15 364
00_Chiavenato Prelms.indd xii00_Chiavenato Prelms.indd xii 31/3/11 10:36:4731/3/11 10:36:47
Contenido xiii
PARTE VII SUBSISTEMA DE AUDITORÍA
DE RECURSOS HUMANOS 367
16
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
DE RECURSOS HUMANOS 375
Concepto de datos y de información 376
Banco de datos de recursos humanos 376
Procesamiento de datos 377
Sistema de información gerencial (SIG) 377
Sistemas de información de recursos humanos 379
Planeación de un sistema de información
de recursos humanos 379
Principales aplicaciones del sistema de
información de recursos humanos 380
Disciplina 382
Administración del conocimiento: información
y comportamiento 383
Caso fi nal: General Motors, el ejemplo brasileño 385
Resumen 385
Conceptos clave 385
Preguntas de análisis 385
Ejercicio 16 386
17 ÉTICA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL 387
Responsabilidad social de la organización 388
Balance social 388
Clasifi cación de las cuentas sociales 390
Auditoría de recursos humanos 392
Estándares de evaluación y control de los
recursos humanos 394
Fuentes de información para la auditoría
de recursos humanos 395
Amplitud y profundidad de la acción de la
auditoría de recursos humanos 395
El agente de la auditoría de recursos
humanos 397
Caso fi nal: El banco ABN Amro Real. Valores
que valen 398
Resumen 399
Conceptos clave 399
Preguntas de análisis 399
Ejercicio 17 399
BIBLIOGRAFÍA 401
ÍNDICE ANALÍTICO 409
00_Chiavenato Prelms.indd xiii00_Chiavenato Prelms.indd xiii 31/3/11 10:36:4831/3/11 10:36:48
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