Seguridad, Compromiso y Responsabilidad Social
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Curso de Desarrollo Profesional 2023
Materia: Aplicación de la Calidad en el Servicio Policial
Docente: Sub Crio. Tec. José Luis Mamaní
DOCENTE: Sub Comisario Tec. JOSE LUIS MAMANI
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Materia: Aplicación de la Calidad en el Servicio Policial
Docente: Sub Crio. Tec. José Luis Mamaní
Pensar en el crecimiento constante y permanente, como persona, siendo útiles
servidores de nuestra comunidad, para luego en conjunto forjar una Institución fuerte,
con valores y principios sólidos y poder brindar, “El Mejor Servicio del País”,
debemos incluir el principio de excelencia, mejorar el trato, el esfuerzo, la calidad y
hasta como realizar de la mejor manera cada actividad.
La Policía de Salta entiende que calidad: “Es una actitud de mejora continua de los
procesos, una estrategia organizacional que apunta a satisfacer íntegramente a
los ciudadanos y simultáneamente, a elevar el nivel de participación del
personal y mejorar la calidad de vida laboral”, no pudiendo permanecer ajena a la
introducción en sus áreas de la cultura y las técnicas de gestión de la calidad,
responsabilizándose, así de la calidad global de sus servicios que tiene repercusión
sobre los ciudadanos.
El Gobierno de Salta, a través del Decreto 3062/99 establece premisas claras para la
aplicación de un sistema de calidad de los servicios públicos, donde distingue tres
objetivos básicos a alcanzar:
Facilitar la vida diaria de las personas
Acercar la administración a los ciudadanos y,
Renovar la gestión
La gestión de calidad conlleva la participación de los ciudadanos a quienes servimos,
debiendo actuar como administración pública de acuerdo a los principios de eficacia,
jerarquía, desconcentración, coordinación, imparcialidad, sujeción al orden jurídico y
publicidad de normas y actos conforme lo dispone el Art 61 de la Constitución
Provincial.
Mediante Resolución JP. N° 184/04, se autoriza la implementación del MODELO DE
GESTIÓN HACIA LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PUBLICOS – DECRETO PE. N°
2445/01, en todas las areas de la Institución, apuntando a satisfacer necesidades y
expectativas de los ciudadanos incorporando mejoras en los procesos críticos,
tendientes a simplificar las tareas y reducir los tiempos de respuesta a la comunidad.
Conforme al programa de calidad de los Servicios Públicos que prestan las
organizaciones dependientes del Poder Ejecutivo Provincial, instrumentado a partir
del Decreto PE N° 3062/99 y a fin de continuar con las mejoras en la prestación de los
servicios, incorporándose los requerimientos y estándares necesarios para la puesta
en marcha de las técnicas de gestión de calidad, se aprueba el MODELO DE
GESTION HACIA LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PUBLICOS PRESTADOS POR
EL PODER
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD INSTITUCIONAL
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EJECUTIVO PROVINCIAL – Decreto PE N° 2445/01, el cual consta de 30 Técnicas
de Gestión, donde las unidades de organización deberán gestionar el desarrollo de
las mismas para la mejora de sus servicios, siendo las siguientes:
FICHA 1: Sistema para la Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias.
FICHA 2: Cartas de Servicios y Actualización.
FICHA 3: Autoevaluación.
FICHA 4: Codificación de la Normativa.
FICHA 5: Sistema de Detección de Errores.
FICHA 6: Planificación Operativa.
FICHA 7: Indicadores de Gestión.
FICHA 8: Sondeos de Opinión.
FICHA 9: Capacitación en Gestión de Calidad.
FICHA 10: Cartelería de Identificación de Oficinas Públicas.
FICHA 11: Identificación de los Agentes Públicos.
FICHA 12: Manuales de Misiones y Funciones.
FICHA 13: Manuales de Procedimientos.
FICHA 14: Programas de Fomento.
FICHA 15: Acciones de Protección del Ambiente.
FICHA 16: Análisis de los Costos de la no calidad.
FICHA 17: Inventario de Procesos.
FICHA 18: Estándares de Procesos.
FICHA 19: Cumplimiento de las Normas de Medicina, Higiene y Seguridad en el
Trabajo.
FICHA 20: Encargado de Calidad dentro de la Unidad de Organización.
FICHA 21: Habilitación o Mantenimiento de Accesos a la Administración.
FICHA 22: Planes para el Trabajo.
FICHA 23: Trabajos en Equipo.
FICHA 24: Elaboración de una Guía de Mejora Continua.
FICHA 25: Informatización de los Procesos.
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FICHA 26: Control de la Demora.
FICHA 27: Difusión de los Servicios.
FICHA 28: Determinación de los Índices de Percepción de Calidad de los Servicios.
FICHA 29: Decálogo de los Derechos de los Ciudadanos.
FICHA 30: Evaluación Global de la Administración.
Las áreas de la Institución Policial, forman parte del Sistema para la recepción de
Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (Decreto PE Nº 3009/00).
Que la gestión de calidad implica, entre otras metodologías, el tratamiento de las
Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (Resolución JP N° 12457/08), a fin
de utilizar positivamente la información que estas proveen, para detectar las
debilidades de la organización y superarlas; que esta actitud positiva se afianza con
el concepto que practica la calidad, respecto a que la participación ciudadana, busca
mejorar el servicio, formando parte del mismo.
El Sistema de QRSyF Institucional cuenta con los siguientes canales de ingreso:
Las diferentes participaciones del ciudadano pueden ser QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS O FELICITACIONES
Antes de diligenciar la participación del ciudadano que ingreso por alguno de los
canales del Sistema de QRSyF se debe conocer los conceptos de:
SISTEMA DE QUIEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
LLAMADAS EL SE 911
LINEA DIRECTA
SISTEMA
QRSF
BUZONES
ACCIONARES DE CALIDAD
(AGRADECIMIENTOS)
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TIPO DE
PARTICIPACIÓN
EXPLICACIÓN
FORMA DE PROCEDER
QUEJA
Toda expresión de insatisfacción del
cliente/ciudadano cuando considera que el
servicio policial no fue brindado según el
compromiso que adquirió Policía de Salta
con la comunidad, mediante la Carta de
Servicios u
otro medio de información
Corregir lo que salió mal e incluirlo en la
planificación operativa que corresponda
RECLAMO
Es la manifestación de insatisfacción de
una expectativa del cliente/ciudadano en
relación a los servicios policiales
esperados (cordialidad, amabilidad,
respeto, rapidez, informatización,
mobiliarios en condiciones, etc.).
Explicar o aclarar e incluir inmediatamente el
reclamo en el equipo de mejoras para que lo
tenga en cuenta en la planificación operativa que
corresponda
SUGERENCIA
Es toda opinión del cliente/ciudadano,
sobre cómo mejorar la calidad de la
prestación de los servicios policiales.
Agradecer e incluir la sugerencia en la
planificación operativa que corresponda
FELICITACIÓN
Es la expresión de conformidad y
satisfacción del cliente/ciudadano ante un
servicio policial bien prestado. La
felicitación puede ser ordinaria (por haber
cumplido los compromisos) o
extraordinaria (por haber superado los
compromisos).
Se debe responder con un agradecimiento.
(Cuando la felicitación tiene por causa haber
cumplido los compromisos)
Se debe responder con agradecimiento explícito
ante la situación. (Cuando la felicitación tiene por
causa haber superado los compromisos)
Los indicadores de gestión son los que nos van indicando si vamos en el camino
correcto y los que permiten medir si el servicio que está brindando la Institución es
eficiente.
La eficiencia del servicio se logra medir a través de parámetros cuantificables y estudia
la evolución con respecto a niveles previamente definidos como aceptables.
Todo indicador de gestión debe ser definido, alcanzable, equitativo, medible,
consensuado y organizado en un tablero o escritorio de comando de control.
Implica el establecimiento de indicadores de medidas de objetivos, que nos permitan
comparar en cada momento la situación de la calidad de una característica o de un
parámetro con respecto a unos niveles preestablecidos.
Por eso que MEDIR, SIEMPRE MEDIR, es el gran desafío, lo que no se puede medir
está incompleto y si no podemos establecer su evolución mediante cifras sencillas,
difícilmente podremos obtener acciones de mejora.
Los accionares de calidad deben ser específicos para cada actividad y para definirlos
sólo hay tres claves: creatividad, experiencia y sentido común.
INDICADORS DE GESTIÓN – ACCIONARES DE CALIDAD
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ACCIONAR COMUNITARIO: Se clasificarán todos aquellos hechos, actos u
operaciones que implican actividad relacionada directamente con un grupo social,
comunidad de personas o relacionado con ella.
Donaciones: Incluyen mercaderías, elementos informáticos muebles y útiles,
ropa entregadas a las Centro Vecinales, Asociaciones, y ciudadanía en
general.
Talleres, Charlas y Jornadas: Actividades recreativas, Charla de violencia
familiar, bullying, información sobre la función del operador comunitario a los
vecinos)
Exhibiciones: las efectuadas por aquellas Unidades Especiales (Bici policía,
Motorizada, Caballería, Canes)
Policía itinerante: Es aquella actividad donde el personal policial sale fuera de
su dependencia con la finalidad de facilitarle al ciudadano la tramitación de
algunos de los certificados policiales, denuncia, exposición y/o consulta.
Visita Vecinales: Actividad donde los operadores comunitarios y¨/o patrullas se
constituye por ante los domicilios de los vecinos a los fines de recabar
información con la finalidad de establecer las problemáticas de aquejan al
ciudadano, control de consignas.
Calendario CIP: Son las actividades que realizaron los cuerpos infantiles de
policía.
Reuniones Vecinales: Las desarrolladas por la dependencia en los barrios.
Visita a la institución policial: aquellas visitas a la dependencia efectuadas por
parte de otros organismos ej., establecimientos educativos.
Stand Preventivo: Aquellos desarrollados en las plazas o lugar de mayor
afluencia de ciudadanos por ej., Iglesia, Municipalidad, establecimientos
educativos, plazas, lugares públicos.
Participación en Actos Protocolares y Desfiles: Participación de efectivos a
desfiles cívicos y/o militares,
Participación en Oficios Religiosos: Participación de efectivos a desfiles cívicos
y/o militares,
Actividades integrativas con Pueblos Originarios: Participación de efectivos a
desfiles cívicos y/o militares
ACCIONAR DE MEJORAS: Se incluirán todas aquellas actividades concretadas
destinadas en beneficio del personal policial.
Camaradería: Actividades recreativas desarrollada entre el personal policial por
ej., Futbol Voley, etc.
Pinturería: Efectuadas en la dependencia.
Albañilería: Reparación y/o construcción un baño, piso, techo y pared efectuado
por el personal policial o no.
Fiscalización y Control: Acciones de supervisión realizadas
Capacitación Policial: Para los efectivos policiales.
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Remodelación de la dependencia: Todo tipo de construcción edilicia o
reacondicionamiento de mayor envergadura que los indicadores Albañilería, y
Pinturería.
Adquisición de elementos varios: Lo que el personal policial compra con su
propio dinero.
Provisión de elementos: Lo provisto por la Institución
Fumigación Limpieza e Higiene: Separación de la basura, limpieza,
fumigaciones, efectuado en la preventora.
Electricidad: Ej. Cambio de instalaciones eléctrica, cambio de medidor, cables
embutidos, colocación de llaves térmicas, mejoramiento de la iluminación de la
dependencia,
Plomería y Sanitarias: Arreglos de cañerías, cámara séptica, cambios de
griferías.
Capacitación del personal: Incluye las charlas, cursos, jornadas brindada por
otras organizaciones destinada al personal policial.
ACCIONAR EDUCATIVO: destinado a las charlas, cursos y/o capacitaciones
destinadas a la ciudadanía en general (Establecimientos educativos en todos sus
niveles, centro de vecinales, etc.). Es dable destacar que mencionadas capacitaciones
deben ser realizadas por areas que por misión, función y competencia sean idóneas
en las distintas temáticas.
Violencia en la escuela bulling
Violencia genero
Violencia Familiar
Rol paterno
Autoestima
Educación vial
Alimentación saludable
Grooming
Cyber delitoEducación ciclo vial
Trata de persona
Prevención de adicciones
Medio ambiente
Prevención de incendios y otros siniestros
ACCIONAR POLICIAL: Incluyen aquellas actividades que efectúan el personal
policial.
Operativo de prevención: Aquellos desarrollados por la dependencia en forma
cotidiana (control de escuela, vehicular, negocios, patrullaje rural)
Dispositivo de seguridad: Aquellos desarrollados de forma esporádica, por ej.,
Servicio DAKAR, Festival, Recitales, etc.
Demorado con causa: A través de un procedimiento
Policía partero: Cuando el personal policial asiste a una parturienta.
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Elementos recuperados: Por robos, hurtos etc.
Policía Rescatadores: Rescate de personas ej, Tentativa de Suicidio. Personas
ahogándose
AGRADECIMIENTOS: Expedido por el jefe y/u otra persona algún personal policial
que ingresaren mediante notas.
Eficacia: La eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se
desea tras la realización de una acción.
Eficiencia: Se clasifica la capacidad para realizar o cumplir adecuadamente su
función.
Rapidez: La inmediatez que tuvo el personal policial al constituirse en el lugar
requerido por el cliente externo.
Profesionalismo: Se utiliza todo lo aprendido para desarrollar la actividad
Buena atención: El trato cordial y respetuoso, un correcto asesoramiento
otorgado por el personal al ciudadano.
Colaboración y apoyo a la comunidad: Colaboración de la Dependencia o
personal para desarrollar a cabo una actividad
Patrullaje: En lugares solicitado o críticos
Restitución de elemento sustraído: entrega de elementos a los damnificados
Un sondeo de opinión es una medición estadística tomada a partir de encuestas
destinadas a conocer la opinión pública. Estas mediciones se realizan por medio de
muestreos que, usualmente están diseñados para representar las opiniones de una
población llevando a cabo una serie de preguntas y, luego, extrapolando
generalidades en proporción o dentro de un intervalo de confianza.
Es bastante sabido que, en la redacción de preguntas, el orden en las cuales se
formulan las preguntas y el patrón en el que se enumeran las respuestas pueden influir
en los resultados de un sondeo. Una manera en la cual los encuestadores intentan
minimizar este efecto es preguntar en el mismo set preguntas para conseguir cambios
en la opinión.
Los controles más efectivos, usados por los investigadores de la actitud son:
Preguntar suficientes preguntas para poder cubrir todos los aspectos de un
asunto y controlar los efectos debidos al patrón de las preguntas (como una
redacción positiva o negativa), la adecuación de número es establecida
cuantitativamente con las medidas psicométricas como los coeficientes de
confiabilidad.
SONDEO DE OPINION
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Analizar los resultados mediante técnicas psicométricas para sintetizar las
respuestas en una cantidad pequeña pero confiable y así detectar preguntas
no efectivas.
Es fundamental antes de tomar la decisión de realizar los sondeos de opinión,
considerar las siguientes cuestiones:
a) ¿Será útil la encuesta que planeamos
para nuestros objetivos o necesidades,
institucionales, personales o sociales?
dicho con mayor sentido común ¿se
necesita realmente esta encuesta? Si
se logra responder positivamente, al
menos en alguna medida, a esta
pregunta entonces se puede seguir con
las siguientes preguntas previas a toda
encuesta.
b) ¿Cuánto servirán los resultados? y principalmente ¿cómo servirán? Es
importante discutir institucionalmente y planear todo lo que se pueda esto,
durante el tiempo que sea necesario hasta llegar a un acuerdo. Sólo después
de que se haya debatido lo suficiente se podrá tomar otro tipo de decisiones y
sugerir y responder a los técnicos que se encarguen de los aspectos
sociológicos de la encuesta.
c) ¿Cuál es el tipo de los sondeos de opinión que más conviene, cuál es el más
provechoso para los objetivos? Aquí el profesional ayudará a ver alternativas y
evaluar ventajas y desventajas. Cabe recordar que existen muchos tipos de
encuestas, y cada una tiene sus rasgos favorables y desfavorables. La decisión
se ajustará de ponderar las alternativas considerando también la última
pregunta.
d) ¿Se dispone de los medios suficientes para realizar los sondeos de opinión?
Especialmente, aunque no de modo exclusivo, de los económicos, o sea de los
costos de recolección, sistematización y validación de los datos.
Cómo planificar un sondeo de opinión
Definir el universo poblacional de la encuesta
Establecer la unidad estadística para el análisis
Determinar toda la información que se debe obtener y ordenar jerárquicamente
sus tipos principales
Elegir la técnica de encuesta (personal, por internet, por teléfono) así como
evaluar la capacidad de obtener buenas respuestas de los encuestados según
el universo definido
Elegir un tipo de muestreo
Determinar el tamaño de la muestra
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En función del tamaño de la muestra (la cantidad de casos de encuestas a
realizar) y de la magnitud del cuestionario, determinar el costo de y el
presupuesto
Planear un calendario con etapas de planificación particular, instrucción, trabajo
de campo, análisis estadístico y publicación.
Fórmula para calcular el tamaño de una muestra finita
n : Muestra
N : Tamaño de Población
Z : Nivel de Confianza
E : Margen de Error
p : Probabilidad de Éxito
q : Probabilidad de Fracaso
El TAMAÑO que tiene una POBLACIÓN es un factor de
suma importancia en el proceso de investigación
estadística y este tamaño viene dado por el número de
elementos que constituyen la población, según el número
de elementos la población puede ser finita o infinita.
Cuando el número de elementos que integra la población
es muy grande, se puede considerar a esta como una
población infinita, por ejemplo; el conjunto de todos los
números positivos. Una población finita es aquella que
está formada por un limitado número de elementos, por
ejemplo; el número de estudiantes del Colegio Nacional.
Cuando la población es muy grande, es obvio que la observación de todos los
elementos se dificulte. Para solucionar este inconveniente se utiliza una MUESTRA
ESTADISTICA.
Es a menudo imposible o poco práctico observar la totalidad de los individuos, sobre
todo si estos son muchos. En lugar de examinar el grupo entero llamado POBLACIÓN,
se examina una pequeña parte del grupo llamada MUESTRA.
El estudio de muestras es más sencillo que el estudio de la población completa; cuesta
menos y lleva menos tiempo. Por último, se puede ver que el examen de una población
entera todavía permite la aceptación de elementos defectuosos, por tanto, en algunos
casos, el muestreo puede elevar el nivel de calidad.
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Una muestra representativa contiene las características relevantes de la población en
las mismas proporciones que están incluidas en tal población.
Los expertos en estadística recogen datos de una muestra. Utilizan esta información
para hacer referencias sobre la población que está representada por la muestra. En
consecuencia, muestra y población son conceptos relativos. Una población es un todo
y una muestra es una fracción o segmento de ese todo.
Tipos de muestreo
Existen dos métodos para seleccionar muestras de poblaciones; el muestreo no
aleatorio o de juicio y el muestreo aleatorio o de probabilidad.
El tamaño de la muestra:
Para calcular el tamaño de una muestra hay que tomar en cuenta tres factores:
1. El porcentaje de confianza con el cual se quiere generalizar los datos desde la
muestra hacia la población total.
2. El porcentaje de error que se pretende aceptar al momento de hacer la
generalización.
3. El nivel de variabilidad que se calcula para comprobar la hipótesis.
La confianza o el porcentaje de confianza es el porcentaje de seguridad que existe
para generalizar los resultados obtenidos. Esto quiere decir que un porcentaje del
100% equivale a decir que no existe ninguna duda para generalizar tales resultados,
pero también implica estudiar a la totalidad de los casos de la población.
El error o porcentaje de error equivale a elegir una probabilidad de aceptar una
hipótesis que sea falsa como si fuera verdadera, o la inversa: rechazar a hipótesis
verdadera por considerarla falsa. Al igual que en el caso de la confianza, si se quiere
eliminar el riesgo del error y considerarlo como 0%, entonces la muestra es del mismo
tamaño que la población, por lo que conviene correr un cierto riesgo de equivocarse.
La variabilidad es la probabilidad (o porcentaje) con el que se aceptó y se rechazó la
hipótesis que se quiere investigar en alguna investigación anterior o en un
ensayo previo a la investigación actual. El porcentaje con que se aceptó tal hipótesis
se denomina variabilidad positiva y se denota por “p”, y el porcentaje con el que se
rechazó de la hipótesis es la variabilidad negativa, denotada por “q”.
Hay que considerar que p y q son complementarios, es decir, que su suma es igual a
la unidad: p + q = 1. Además, cuando se habla de la máxima variabilidad, en el caso
de no existir antecedentes sobre la investigación (no hay otras o no se pudo aplicar
una prueba previa), entonces los valores de variabilidad es p = q = 0.5.
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“Una vez que se han determinado estos tres factores, entonces se puede
calcular el tamaño de la muestra”
Ejemplo:
Se desea realizar un sondeo de opinión en la jurisdicción de Sub-Cria. Guachipas
(DUR-1), teniendo presente conforme a Carta de Situación de mencionada
dependencia la totalidad de 3000 habitantes. Determinar la cantidad de encuestas que
se deben realizar para obtener una MUESTRA REPRESENTATIVA de la jurisdicción.
Tipos de sondeos de opinión
Los sondeos de opinión personales: Al ser un tipo de
encuesta cara a cara, con la encuesta personal siempre
se puede obtener información adicional relevante para
el estudio de que se trate, por ejemplo, sobre el grado
de colaboración del encuestado –correlacionado con la
veracidad de sus respuestas- y además se puede
aclarar cualquier duda que no influya en las respuestas.
Los sondeos de opinión personales son las que permiten el uso de cuestionarios más
largos, pues siempre que se cuente con un encuestador profesional se podrá ganar la
cooperación por más tiempo que por teléfono.
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Los sondeos de opinión personal o cara a cara es probablemente la mejor encuesta
de opinión, pues es la que mejor permite respetar la aleatoriedad de la muestra que
se selecciona. Se le pide al encuestador que introduzca elementos de azar en la
selección, por ejemplo, realizando un sorteo entre los componentes de un hogar para
elegir el respondiente, etc. También cuando se emplea alguna cuota (tantos varones,
tantas mujeres, tantos jóvenes, tantos adultos, etc.), garantizando de este modo la
mayor aleatoriedad posible.
La principal desventaja de este tipo de encuesta cara a cara es su alto costo. “Es
conveniente hacer el esfuerzo para ganar confiabilidad en los resultados”
Sondeos de opinión por mail o correo electrónico:
Los sondeos de opinión por mail, que también son un
tipo de encuesta auto administrada (sin encuestador).
Algunos expertos aseguran que son más confiables que
las que se realizan en los sitios web (encuestas online).
Un buen sondeo de opinión por correo postal o
electrónico es la que parte de una lista completa de las
personas a encuestar, o de las direcciones electrónicas
de contacto de empresas, etc. que forman parte de la
población o universo a sondear. Adicionalmente, se tratará de realizar un buen
abordaje a los futuros encuestados a fin de garantizar su colaboración con auténticas
opiniones.
Una de las grandes ventajas de las encuestas que se envían por mail es, además de
su bajo costo, como se ha señalado ya varias veces, es que permite llegar de manera
inmediata a una población o grupo de personas bajo estudio aun cuando están muy
dispersas geográficamente. Un estudio comparativo de Lee Sproul de 1986 entre los
sondeos de opinión enviadas por correo tradicional, en papel, y por correo electrónico
o e-mail, corroboró que estas últimas son respondidas en la mitad de tiempo que
aquellas.
Es importante que, al realizar cualquier tipo de encuesta, se debe detallar
correctamente las preguntas que se van a realizar orientadas al objetivo de estudio,
las que después van a servir para cuantificar los resultados y establecer el Índice de
Percepción de la Calidad (IPC):
PREGUNTAS ABIERTAS: Entendemos como preguntas abiertas aquellas que dan al
encuestado la posibilidad de contestar empleando sus propias palabras.
PREGUNTAS CERRADAS: Todas se encuentran en la clasificación de preguntas
cerradas, ya que el encuestado solo puede responder en aquellos parámetros que la
pregunta indica como predeterminados
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EXPECTATIVA: Esperanza o posibilidad de conseguir una cosa.
PERCEPCION: Primer conocimiento de una cosa por medio de las impresiones que
comunican los sentidos.
Clima Laboral: Un tema importante en la medición del
clima laboral es saber diferenciar la satisfacción y la
motivación, que son dos conceptos frecuentemente
utilizados como sinónimos, pero que implican temáticas
distintas y estrategias de gestión diferenciadas. El hecho
de estar satisfecho no asegura que la persona se
encuentre motivada, pero ciertamente si te encuentras
motivado es un signo de que estás satisfecho. La
satisfacción puede disminuir el ausentismo en el trabajo,
debido a que los colaboradores se sienten satisfechos con la labor que desempeñan,
en el caso de la motivación hace que los colaboradores lleguen más allá de solo
disminuir el ausentismo, sino que le ponen empeño a las labores que realizan,
pudiendo dar más de lo solicitado.
La encuesta de Clima Laboral permitirá medir el nivel de satisfacción del personal en
general, y en el caso de la motivación se requiere de un trabajo de profundización con
cada uno de los colaboradores y desde el inicio de sus labores en la organización,
conociendo que aspectos son los que lo motivan.
Las instituciones públicas deben medir en forma semestral el Índice de Percepción de
Calidad del Servicio (IPC), el cual proporciona el conocimiento del grado de
satisfacción del ciudadano en relación con los servicios que se presta. El IPC Es el
resultado de la comparación que hace el ciudadano entre las expectativas que tiene
de los servicios (calidad esperada) y la percepción del mismo (calidad brindada). Para
cuantificar las diferencias entre prestaciones y expectativas de forma global, y medir
su evolución en el tiempo, es necesario que se aporte la cuantificación, pero por cada
elemento objetivo y subjetivo de la calidad (parámetros). Para ello, respecto de cada
elemento debe cuantificar con una escala de 0 a 10, tanto en expectativa como en
percepción. La Institución Policial determina el índice de percepción de calidad con la
siguiente fórmula:
IPC = Media Aritmética de la Moda de la totalidad de los parámetros definidos
INDICE DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD - IPC
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MODA (Mo)
Es el valor de la variable que más veces se repite, es decir, aquella cuya frecuencia
absoluta es mayor. No tiene porque ser única.
Dependiendo de la forma que tenga la distribución de frecuencias, desde el punto de
vista del modo existen diversas alternativas:
Unimodal: Unas sola MODA
Bimodal: Dos MODAS
Multimodal: Mas de dos MODAS
MEDIA (Media Aritmética o promedio):
Es el promedio aritmético de las observaciones, es decir, el cociente entre la suma de
todos los datos y el número de ellos. Si “xi” es el valor de la variable y ni su frecuencia,
tenemos que:
Ejemplo: Determinar el IPC de la Institución Policial teniendo en cuenta los presentes
datos:
Podría por favor evaluar al Personal y la Institución Policial en relación al servicio brindado.
Puntaje de 1 a 10: siendo 1 muy malo, 2 y 3 malo, 4 y 5 regular, 6 y 7 bueno, 8 y 9 muy bueno y
10 excelente
Puntaje
Comunicació
n verbal
Amabilidad
Disposición
para la Atención
Presencia
Policial en la
calle
Capacidad en
las
intervenciones
Asesoramiento
en general
Rapidez en la
Respuesta
Acercamiento
Comunitario
1
12
8
6
30
16
6
20
17
2
5
5
4
24
11
8
16
18
3
8
11
12
33
18
13
20
9
4
26
28
37
57
47
30
42
21
5
86
64
65
169
98
78
119
107
6
245
226
234
378
290
265
295
266
7
717
583
580
735
728
663
691
600
8
870
864
862
735
883
850
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